Digitalisering, 3D printen, kunstmatige intelligentie, machine learning en nanotechnologie. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en veranderen onze manier van leven en werken continu. Zo vertonen robots ook steeds meer menselijke elementen. Kunnen wij binnenkort zo communiceren dat klanten niet merken dat ze met een machine praten? Het is dé vraag die centraal staat in trend twee van het trendrapport: ‘Dé 4 trends in klantcommunicatie’: technologie wordt een menselijke ervaring.
Waar vroeger de meeste klantcommunicatie via brieven en de telefoon verliep, is er sinds de opkomst van het internet een hoop veranderd. Klanten melden zich via de mail, WhatsApp, TikTok, chatbots en Facebook. En daar kan morgen zomaar een nieuw kanaal bijkomen. Om optimaal gebruik te maken van deze nieuwe mogelijkheden, moeten organisaties volgens de klantcommunicatie-experts flexibel zijn en zo min mogelijk afhankelijk van systemen en technieken. SAAS of het inhuren van specialistische kennis is volgens hen de oplossing. Want organisaties die alles in eigen huis willen houden en ontwikkelen, gaan het moeilijk krijgen. Klantcommunicatie-experts onderstrepen dat de computer niet leidend mag worden. Organisaties moeten hun processen zo inrichten dat er altijd een gezonde balans blijft tussen menselijk contact en online, gerobotiseerd contact.
Technologische trend 1 – chat- en spraakrobots worden steeds slimmer
Organisaties zetten software, zoals chatbots en spraakrobots, steeds vaker in voor klantcommunicatie. Deze chat- en spraakrobots zijn 24/7 beschikbaar, kunnen adequaat antwoorden geven op een aantal vragen en zijn wellicht goedkoper dan klantenservicemedewerkers. Toch horen klantcommunicatie-experts van hun klanten dat ze liever met een mens communiceren. Nu is het namelijk nog té herkenbaar dat je met een apparaat communiceert, door hun manier van antwoorden en vragen stellen. Klanten merken direct dat het om een apparaat gaat. En dat roept irritatie op.
Daarom zijn de experts ook zo blij met de mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI). Dit maakt software namelijk steeds slimmer. De software krijgt toegang tot alle gegevens in de database van de organisatie. De bot beantwoordt direct de vragen die het zeker weet. Als de bot het antwoord niet weet, of twijfelt over het juiste antwoordt, neemt het contact op met een specialist in de tweede lijn, stemt af en geeft het juiste antwoord. De bot leert van die antwoorden, waardoor het bij steeds meer vragen direct het correcte antwoord weet.
Met de hulp van AI kunnen bots leren om adaptief en persoonlijk te communiceren. Hierdoor kan de bot bijvoorbeeld het taalniveau, de taal en de aanspreekvorm aanpassen aan de persoon waarmee het communiceert. De bots leren om emoties te herkennen en daarop te reageren, waardoor het de juiste boodschap heel persoonlijk kan communiceren naar klanten.
Klanten merken in de toekomst niet meer of ze met een chatbot of met een mens communiceren. Dat klinkt voor sommigen beangstigend. Maar communiceren met een bot hoeft geen probleem te zijn. Want zolang klanten vakkundig en snel antwoord krijgen, zijn ze blij. Worden de gesprekken ingewikkelder, persoonlijk of emotioneel dan twijfelen de klantcommunicatie-experts of een bot voldoende empathie kan tonen. En ze betwijfelen of de bots deze vaardigheden binnen een aantal jaren kunnen ontwikkelen. Wel zijn ze het erover eens dat organisaties duidelijk moeten communiceren met wie hun klant communiceert: met een mens of met een bot.
Technologische trend 2 – organisaties weten alles van de klant door big data
Klantcommunicatie-experts verwachten dat de informatietechnologie zich nog veel verder gaat ontwikkelen. De mogelijkheden voor het opslaan en koppelen van data lijken oneindig. Organisaties kunnen nu al gedetailleerde klantprofielen maken. Maar slechts een enkele organisatie kan de klantinformatie van verschillende systemen met elkaar koppelen. In de komende jaren wordt het technisch mogelijk om alle data over koop-, betaal- en het contactgedrag met elkaar te koppelen. Én dan kan je ook alle data die de desbetreffende persoon op social media beschikbaar stelt, koppelen aan die persoon. Wanneer klanten toegang tot hun smartphone toestaan, kan in theorie alle (persoonlijke) informatie op die telefoon gekoppeld worden aan het klantprofiel. Alle fysieke bewegingen van klanten, het volledige (zoek)gedrag op social media, alle communicatie via de telefoon én alle sociale contacten. Deze informatie zal realtime beschikbaar zijn, mits de klant dat toestaat. Zo’n klantprofiel vormt dus een ideale basis voor hyperpersoonlijke communicatie. Maar heeft ook vergaande gevolgen voor de privacy.
Klantcommunicatie-experts zijn nog hard aan het nadenken welke informatie ze willen vastleggen. Want het gebruik van al deze privacygevoelige data vraagt om heel scherpe (privacy)kaders. Ze hebben zelf grenzen aan het vastleggen van data. En daarnaast zijn klanten en prospects gevoelig voor het gebruik van hun gegevens. Klantcommunicatie-experts willen heel helder naar hun klanten communiceren welke data ze gebruiken en waarom. Vooral wanneer de inzet van persoonsgegevens kan leiden tot beslissingen met ingrijpende gevolgen voor klanten.
Technologische trend 3 – communiceren in een virtuele wereld
Door COVID-19 zijn sommige technologische ontwikkelingen in een sneltreinvaart terechtgekomen. Een goed voorbeeld hiervan is volgens klantcommunicatie-experts het communiceren in een virtuele omgeving. De voordelen hiervan hebben zij tijdens de pandemie pas écht ontdekt. Door deze manier van communiceren vindt naast het inhoudelijke contact ook persoonlijk contact plaats. Je ziet elkaar én elkaars emotie. En het bespaart ook enorm op de reistijd en -kosten. De experts verwachten dan ook dat er de komende jaren steeds meer mogelijk wordt voor klantcommunicatie in een virtuele omgeving.
