Jouw klanten bereiken met optimale klantcommunicatie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want welke kanalen zet je in en in welke software en systemen moet je investeren om klaar te zijn voor de ontwikkelingen van de komende tien jaar? En wat gebeurt erals je dit niet doet? De antwoorden op deze, en andere, vragen vind je terug in het trendrapport: ‘Dé 4 trends in klantcommunicatie’. Een rapport dat is samengesteld voor en door klantcommunicatie-experts. De afgelopen maanden deelden we dé highlights uit het rapport in losse blogartikelen. En deze maand sluiten we de reeks af door samen te dromen over de toekomst. Hoe ziet klantcommunicatie eruit in 2035?
2035 klinkt ver weg voor veel klantcommunicatie-experts. Maar 15 jaar geleden voelt heel dichtbij. In 2007 introduceerde Steve Jobs de iPhone. Wie had kunnen voorspellen dat de iPhone en andere smartphones zo’n succes zouden worden? Inmiddels is mobile first gemeengoed geworden. Voorspellen is lastig, maar dromen en enkele hoofpijndossiers delen de klantcommunicatie-experts wel in dit hoofdstuk.
Dromen over 2035
Klantcommunicatie-experts schetsen een helder beeld over de positie van klanten in 2035. Klanten komen in de drivers seat. Zij bepalen hoe, wat, wanneer en via welke kanalen ze willen communiceren. Ook geven klanten aan op welke manieren zij aangesproken willen worden. Met u, jij, vriend of welke andere aanspreekvorm dan ook. En de techniek gaat dit toestaan. Big data en AI stellen organisaties in staat om de klantwensen vast te stellen en vast te leggen. Hierdoor beschikken organisaties over een volledig klantbeeld met alle productkenmerken, alle communicatie vanuit de organisatie en alle toegankelijke data van buiten de organisatie. Apparaten kunnen tegen die tijd minstens even goed communiceren als mensen. Chatbots communiceren minstens even goed als mensen. En hebben geen achturige werkdag, weekend of vakantie. Chatbots zijn altijd beschikbaar. Hierdoor communiceren klanten 24/7 via allerlei kanalen met organisaties.
Dienstverlening op maat gaat in 2035 veel verder dan de klantcommunicatie. Organisaties bieden alleen nog maar producten en diensten op maat aan. Op maat betekent ook een enorme reductie van niet relevante aanbiedingen. Organisaties weten wat klanten hebben, wat ze willen én wat ze kunnen betalen. De droom van vele klantcommunicatie-experts is dat ze in 2035 geen aanbiedingen meer doen voor producten of diensten die klanten toch niet gaan afnemen. Hun verwachting is dat dit leidt tot een afname van (overbodige) digitale en papieren aanbiedingen. En dus tot een minimale waste en een positief effect op het milieu.
Taalproblemen zijn sterk gereduceerd, want apparaten spreken in 2035 alle talen. Klantcommunicatie gaat makkelijk, want AI herkent klanten direct door slimme identificatie. Hierdoor hebben klanten direct contact en hoeven zij niet eerst een aantal identificatievragen te beantwoorden.
Kanalen in 2035
In 2035 is communicatie nog veel meer digitaal. De meeste communicatie is snel en geautomatiseerd. Ook intelligent werk wordt geautomatiseerd afgehandeld door AI. Uitzonderingen worden nog afgehandeld door een mens via een persoonlijk gesprek. De lijn is digitaal waar kan, analoog waar moet. Digitale communicatie mag in de ogen van de klantcommunicatie-experts niet leiden tot het verlies van de menselijke maat.
Klanten beheren hun eigen portaal- of mijn.klant-omgeving. Zij zijn eigenaar van hun eigen dossiers en data. En bepalen dus ook welke organisatie toegang krijgt tot welke data. De klantcommunicatie-experts verwachten dat dit kanaal één van de belangrijkste kanalen voor klantcommunicatie wordt.
Virtual Reality neemt een grote vlucht de komende jaren. Klanten kunnen met een VR-bril op -of een vergelijkbare technologie- communiceren op een manier waardoor het lijkt of ze in dezelfde ruimte zitten als hun leverancier. De gesprekspartner kan een mens of een chatbot zijn. Dat kunnen klanten tegen die tijd niet meer onderscheiden. Klantcommunicatie-experts geven aan dat ze klanten vooraf willen informeren of zij met een mens of bot praten. Transparantie is key.
De meningen over het kanaal “post” verschillen. Sommigen zien nog toekomst, omdat een brief op de mat nu speciaal is en een hoge attentiewaarde heeft. Andere klantcommunicatie-experts verwachten alleen nog maar een kleine rol voor dit kanaal.
Hoofdpijndossiers voor 2035
Klantcommunicatie-experts maken zich zorgen over ontwikkelingen die buiten hun directe invloedsfeer liggen. De macht van mega-organisaties als Google, Facebook en Tesla is in 2035 indrukwekkend en beangstigend. Deze bedrijven weten zoveel meer dan andere organisaties. En hebben hiermee een onoverbrugbaar concurrentievoordeel. Bovendien krijgen overheden lastig grip op deze organisaties.
Deep feek technologie
Eén van de zorgen van klantcommunicatie-experts is het misbruiken van nieuwe technologieën. Je kunt prachtige oplossingen bouwen met die nieuwe technologieën, maar kwaadwilligen kunnen klanten ook makkelijk misleiden. Een voorbeeld hiervan is deep fake technologie. Dat is een computertechniek waarbij nepvideo’s worden gemaakt. Door software kan je iemand iets laten zeggen of doen wat hij nooit gezegd of gedaan heeft. Die technieken zijn nu al zo ver dat het niet meer te onderscheiden is of iemand iets écht zegt. Of dat met techniek iemand letterlijk iets in de mond is gelegd. Dit soort toepassingen maken het moeilijk om echt van namaak te onderscheiden. Wat als foute partijen automatisch, in naam van hun organisatie, hun klanten gaan bellen of mailen met een vals bericht dat niet van echt is te onderscheiden? Klantcommunicatie-experts benadrukken dat de menselijke maat voor hen belangrijk is. Ook in de toekomst. Maar met dit soort toepassingen is die menselijke maat ver te zoeken.
Wet- en regelgeving die klanten én organisaties beschermd
Een belangrijke voorwaarde voor ideale klantcommunicatie in 2035 is goede wet- en regelgeving. Maar de klantcommunicatie-experts vragen zich wel af hoe de overheid ervoor gaat zorgen dat wet- en regelgeving van hun klanten en van de organisaties zelf zo beschermd, zodat burgers effectief afgeschermd worden tegen (privacy)misbruik. Zonder dat de wet- en regelgeving zo restrictief is dat bovenstaande dromen niet gerealiseerd kunnen worden. Daar komt nog bij dat de overheid volgens klantcommunicatie-experts per definitie conservatief is en voorzichtig bij nieuwe ontwikkelingen.
Verregaande Automatisering
Een andere zorg ligt veel dichter bij de eigen organisatie. Want de verregaande automatisering die de klantcommunicatie-experts verwachten, vergt veel van de organisatorische kracht van een organisatie. Allereerst moeten de hele backoffice en andere afdelingen klaar zijn voor deze ontwikkelingen. En daarnaast moeten de klantgegevens volledig correct zijn. De meeste klantcommunicatie-experts zien dat hun organisatie zelf gaat zorgdragen voor correcte klantdata.
Deze transitie vergt een enorme inspanning, waar de meeste organisaties op dit moment nog niet klaar voor zijn.
Organisaties zijn op zoek naar de juiste expertise voor deze automatiseringsslag. Een veel genoemde expertise is de Enterprise Architect. Maar die expertise is in de huidige arbeidsmarkt zeer schaars. Daarom wordt het inhuren van experts via gespecialiseerde bedrijven vaak genoemd als oplossing.
